本報訊 （記者 高圓圓 通訊員 李向鋒） 近年來，工行駐馬店分行大力推動業(yè)務發(fā)展的同時，抓好品牌與服務宣傳工作。2009年，該行績效考核在全國工行系統(tǒng)排第172名，較上年前進59個位次。今年，該行又把品牌與服務作為核心競爭力的重要組成部分，實施“三個提升”，進一步加大品牌與服務宣傳力度。

高度重視，提升服務理念。今年初以來，該行以提升客戶滿意度為基本目標，扎實開展“2010 服務價值年”活動，把服務工作作為一項重要戰(zhàn)略任務來抓，苦練內(nèi)功，力爭在服務、流程等制約競爭力提升的關鍵環(huán)節(jié)上取得突破，進一步轉(zhuǎn)變服務理念，下大力氣改進服務工作，轉(zhuǎn)變工作作風，提高辦事效率。同時，該行內(nèi)部實行上級為下級服務，二線為一線服務，后臺為前臺服務，對外則重視客戶、重視服務、重視信譽，實現(xiàn)以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。

軟硬齊抓，提升服務效能。該行把網(wǎng)點硬件建設和服務軟件投入有機結(jié)合。一是圍繞客戶滿意度提高服務效率，努力實現(xiàn)“10、15、20”的排隊時間控制目標，即高端客戶排隊時間控制在10分鐘以內(nèi)，中端客戶平均排隊時間控制在15分鐘之內(nèi)，普通客戶排隊時間控制在20分鐘之內(nèi)，著力提升服務效率和品質(zhì)，努力減少客戶排隊現(xiàn)象。二是圍繞一線業(yè)務發(fā)展提高服務效能，深入開展行長坐班制、首問負責制、服務承諾制等服務實踐活動。各級管理者帶頭更新服務理念，在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場辦公，接待客戶，解決問題，通過切身體驗，廣泛吸納客戶意見，更加有效地推動和改進服務工作。三是以客戶為中心整合優(yōu)化經(jīng)營要素配置，加快城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點升級改造，加大各營業(yè)網(wǎng)點自助設備投放，加強客戶引導與分流。四是建立科學有效的監(jiān)督獎懲機制。把服務考核的重點放到各級管理層，采取現(xiàn)場服務管理與遠程監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的方式，加強對服務質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，切實加強投訴管理工作，推動全行服務水平再上一個臺階。

加強宣傳，提升品牌價值。該行高度重視品牌建設和品牌宣傳工作，加強網(wǎng)點環(huán)境建設和文化建設，構(gòu)建多元化的品牌傳播體系。一是重視網(wǎng)點文化宣傳，充分利用電視、電腦、海報與書報架等為載體加大宣傳，讓客戶在排隊等待的同時感受工行文化氛圍，降低等待焦急度。二是認真按照上級行的整體品牌宣傳部署，加強在報紙、網(wǎng)絡、平面等媒體的廣告投放力度，增強品牌宣傳的覆蓋面和影響力。三是強化品牌建設與業(yè)務營銷活動的協(xié)調(diào)配合，緊密配合網(wǎng)點分層、客戶分流的渠道建設戰(zhàn)略，結(jié)合實際貼近網(wǎng)點的具體業(yè)務運營活動，持續(xù)強化對客戶群體的品牌宣傳。