旅游已經(jīng)成為許多人生活中必不可少的一部分，中國(guó)旅游研究院統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，去年中國(guó)接待國(guó)內(nèi)外旅游人數(shù)超過41億人次，旅游總收入突破4萬(wàn)億元，比2014年分別增長(zhǎng)10%和12%。隨著市場(chǎng)火熱，旅游投訴也呈現(xiàn)出明顯增多的情況。

　　綜合本報(bào)、省旅游局、廣州市旅游局以及人民網(wǎng)3·15收到的旅游投訴情況，數(shù)據(jù)顯示，強(qiáng)制購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目、在線網(wǎng)站購(gòu)買機(jī)票等老問題仍是投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴在線旅游網(wǎng)站的數(shù)量明顯增多。在此，南方日?qǐng)?bào)商旅周刊從各個(gè)渠道獲得的投訴中，選取去年投訴類型較多的七個(gè)典型案例，希望對(duì)消費(fèi)者接下來的旅游行程有所提醒。

　　今年“315”來臨前，本報(bào)通過報(bào)料熱線、郵箱、“南方日?qǐng)?bào)微生活”微信公號(hào)、微信專屬H5頁(yè)面等多個(gè)渠道向讀者征求旅游投訴線索，截至發(fā)稿前共收到相關(guān)投訴近百條。數(shù)據(jù)顯示，強(qiáng)制購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目、在線網(wǎng)站訂購(gòu)機(jī)票出問題等仍是投訴“重災(zāi)區(qū)”，在線旅游網(wǎng)站投訴占據(jù)整個(gè)投訴量的四成以上，數(shù)量增多。

　　此外，隨著出境游市場(chǎng)的火熱，與出境游相關(guān)的投訴增多，簽證被拒后退團(tuán)扣費(fèi)不合理的情況也常有發(fā)生。不過國(guó)內(nèi)游方面的投訴仍然是“主力”，除對(duì)旅行社投訴較多外，針對(duì)景區(qū)、酒店服務(wù)的投訴和往年同樣存在。其中，對(duì)景區(qū)門票或景區(qū)內(nèi)自費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格質(zhì)疑的占據(jù)大多數(shù)。

　　2015年旅游投訴七大案例

　　1.港澳游被迫購(gòu)物

　　網(wǎng)友thisisxq在湖南長(zhǎng)沙紅星車展抽獎(jiǎng)中獎(jiǎng)港澳5天4夜游，僅收取280元游船費(fèi)，去年3月1日從長(zhǎng)沙南站出發(fā)。3月2日一行人在香港導(dǎo)游帶領(lǐng)下走馬觀花，游覽了黃大仙廟、淺水灣、太平山、海洋公園；3月3日直接被帶往紅磡民樂街23號(hào)駿升中心A座地下購(gòu)買彩金飾品，期間被強(qiáng)迫購(gòu)物，被威脅“不買就拿走行李丟在香港大街”；而后至九龍瑞士名表有限公司、一家非正規(guī)百貨公司繼續(xù)購(gòu)物，必須每人買滿3500港幣才能結(jié)束購(gòu)物行程。3月5日的澳門行程中也是全程封閉購(gòu)物，在香港、澳門兩地，該游客和朋友一共被迫購(gòu)物約2萬(wàn)港幣。3月5日回到廣東后，團(tuán)隊(duì)又被拉往珠海、中山等地的購(gòu)物店繼續(xù)被推銷。在整個(gè)旅程過程中旅行社方面不同意簽訂合同，身份證從上車至廣州南返回前一直被扣押，曾數(shù)次要回未果。

　　點(diǎn)評(píng)：天下沒有免費(fèi)的午餐，這一定律在旅游行業(yè)已被多次證實(shí)。面對(duì)這種明顯不合理的低價(jià)團(tuán)，國(guó)家有關(guān)部門三令五申，出臺(tái)各種政策，并重拳出擊進(jìn)行打擊，但這種現(xiàn)象屢禁不止。除了政府的努力，更大的問題在于游客自身。貪便宜的小心理存在，抵擋不住低價(jià)團(tuán)的誘惑，這種以低價(jià)團(tuán)為誘導(dǎo)、實(shí)質(zhì)為強(qiáng)迫購(gòu)物的旅行團(tuán)就有存在市場(chǎng)，以低價(jià)團(tuán)為誘導(dǎo)強(qiáng)迫購(gòu)物的現(xiàn)象就會(huì)一直存在。

　　2.景區(qū)服務(wù)管理混亂

　　網(wǎng)友HMB于去年2月12日在揭陽(yáng)學(xué)宮景區(qū)內(nèi)門設(shè)置的自動(dòng)售物機(jī)上投入5元，找回1元，點(diǎn)了代號(hào)A7的飲料（單價(jià)4元），售物機(jī)卡機(jī)未能自動(dòng)售出飲料瓶；后來找入口處服務(wù)人員幫忙拿出飲料，工作人員回答，自動(dòng)售物機(jī)是外人設(shè)置的，不是學(xué)宮景區(qū)設(shè)置的，所以未能幫忙。另一名網(wǎng)友到佛山西樵山景點(diǎn)游玩，發(fā)現(xiàn)景區(qū)管理不到位，外圍沿路公交站牌混亂，站牌告示與線路不符等情況。

　　點(diǎn)評(píng)：去年佛山西樵山因存在交通組織管理不力、景區(qū)內(nèi)購(gòu)物、施工、管線、廣告管理混亂等問題被國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告，其管理和服務(wù)展現(xiàn)出來的品質(zhì)與5A級(jí)景區(qū)不符。經(jīng)過一段時(shí)間整改，西樵山改觀明顯，然而還是有讀者報(bào)料從細(xì)節(jié)服務(wù)、標(biāo)志指示等方面，西樵山仍然存在問題。對(duì)于景區(qū)管理而言，細(xì)節(jié)決定成敗，游客是否還會(huì)再來這個(gè)景區(qū)，往往可能取決于一個(gè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)、干凈的廁所等。

　　3.攜程購(gòu)買機(jī)票出現(xiàn)問題

　　讀者小穎子去年11月27日通過攜程網(wǎng)訂旅行套餐，訂了一家三口的機(jī)票，乘坐新航班機(jī)從上海去巴厘島。當(dāng)時(shí)攜程告知機(jī)票已出票，并發(fā)送了出票確認(rèn)郵件。1月23日在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，新航工作人員告知攜程給的訂票號(hào)是假的，小孩沒有去程機(jī)票，游客只能當(dāng)場(chǎng)墊款2萬(wàn)元坐鷹航去巴厘島。新航根據(jù)慣例，將乘客的回程機(jī)票全部取消。為訂回程機(jī)票，乘客與攜程溝通多次，原本航班是非紅眼航班，結(jié)果攜程卻希望乘客能乘坐紅眼航班返回。

　　點(diǎn)評(píng)：黑機(jī)票代理一直是攜程、去哪兒網(wǎng)這樣的平臺(tái)所難避免的，去年攜程還曝出代理商用里程兌換的免費(fèi)票賣給乘客，致使乘客在日本機(jī)場(chǎng)被警方扣留的事件。由于機(jī)票代理生存空間被日益壓縮，不少黑代理用各種手段來維持利潤(rùn)，然而原本應(yīng)該有監(jiān)管責(zé)任的平臺(tái)對(duì)這些不合理的現(xiàn)象“睜一只眼閉一只眼”，甚至引得航空公司“出拳重?fù)?rdquo;。對(duì)于消費(fèi)者而言，在線平臺(tái)的存在使購(gòu)買機(jī)票更加便捷，不過其中“風(fēng)險(xiǎn)”令人防不勝防。好在如今不少航空公司都開設(shè)了直銷渠道，也常有優(yōu)惠活動(dòng)，游客盡量選擇“靠譜”渠道購(gòu)買機(jī)票。

　　4.3000元購(gòu)買的希爾頓禮券“打水漂”

　　媒體報(bào)道，廣州鄭女士去年2月在廣州越秀區(qū)逸林希爾頓酒店吃飯時(shí)，花3000元購(gòu)買了希爾頓卓越俱樂部會(huì)員卡和禮券，推銷的工作人員稱這些券可以在全國(guó)多家希爾頓酒店享有免費(fèi)住房等多項(xiàng)優(yōu)惠。然而從去年12月份起，鄭女士就開始預(yù)約免費(fèi)房，直到券過期也沒約到。同樣購(gòu)買了該禮券的李先生經(jīng)過十幾次預(yù)約，去年3月份終于預(yù)訂到新天希爾頓的一間房，但當(dāng)他辦理入住時(shí)，對(duì)方要求提供“42”開頭的信用卡擔(dān)保，最后他也沒有用上免費(fèi)房。

　　點(diǎn)評(píng)：希爾頓作為全球知名五星級(jí)酒店，面對(duì)其“全球合作伙伴”——希爾頓卓越俱樂部的行為不加制止，面對(duì)消費(fèi)者無(wú)房的質(zhì)疑既不

　　道歉，也不正面回應(yīng)，更不用說拿出補(bǔ)救措施，讓數(shù)千名消費(fèi)者的3000多元“打水漂”。雖然“希爾頓卓越俱樂部”僅僅是合作伙伴，但拉著希爾頓的“大旗”在酒店內(nèi)公然推銷，希爾頓難辭其咎。高星酒店之間競(jìng)爭(zhēng)主要在于服務(wù)，為營(yíng)銷采取的這種手段實(shí)在得不償失。事情既已發(fā)生，如何盡快補(bǔ)償消費(fèi)者損失，才是希爾頓接下來最迫在眉睫的工作。

　　5.簽證被拒8000團(tuán)費(fèi)退回983元

　　網(wǎng)友maggie去年9月12日在廣州市南湖國(guó)旅報(bào)團(tuán)歐洲6國(guó)11天游，出游時(shí)間是2016年1月29日2月8日。12月12日她把部分個(gè)人資料交給南湖國(guó)旅辦理簽證，并于12月15日準(zhǔn)備好房產(chǎn)證和車位證作為固定資產(chǎn)證明。當(dāng)時(shí)工作人員稱暫不需要固定資產(chǎn)證明，結(jié)果在1月20日被拒簽。maggie要求退團(tuán)費(fèi)，支付了8000多元最終卻只退得983元，理由是旅行社已經(jīng)出票，扣除掉這些費(fèi)用和支出只能退這么多。

　　點(diǎn)評(píng)：隨著出境游市場(chǎng)的火熱，關(guān)于簽證相關(guān)的投訴也越來越多。其中消費(fèi)者被拒簽后，旅行社退團(tuán)扣費(fèi)不合理成為主要投訴。在各國(guó)對(duì)華簽證不斷放松的背景下，一般而言，按照目的地國(guó)家要求如實(shí)準(zhǔn)備好各項(xiàng)簽證材料，被拒簽的概率不算高。觀察這些投訴發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者被拒簽多是因?yàn)槁眯猩缣峤坏暮炞C資料不全所導(dǎo)致。明明是旅行社的責(zé)任，被拒簽后卻讓消費(fèi)者承擔(dān)巨額的報(bào)團(tuán)支出費(fèi)用，從中獲取高額利潤(rùn)。這也提醒消費(fèi)者，出國(guó)游辦理簽證時(shí)主動(dòng)及時(shí)提供各項(xiàng)資料，留存與旅行社溝通時(shí)的相關(guān)證據(jù)，提前了解被拒簽后退團(tuán)費(fèi)情況。

　　6.旅行社隨意更改行程

　　網(wǎng)友chr一行11人參加某旅行社去年9月19日至27日8天貴州游。參團(tuán)前跟業(yè)務(wù)員楊某談好除鎮(zhèn)遠(yuǎn)、西江兩晚為當(dāng)?shù)孛窬幼∷?，其?晚為掛牌四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立成團(tuán)，團(tuán)費(fèi)每人4800元。當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員提供其余5晚參考酒店均為掛牌四星級(jí)酒店，行程單上酒店均寫四星級(jí)酒店名稱或同級(jí)。出行后發(fā)現(xiàn)前4晚都是無(wú)星級(jí)酒店或者三星級(jí)酒店，旅行社甚至理直氣壯承認(rèn)不是因?yàn)橛啿坏椒慷钠渌频?，而是因?yàn)橛慰蛢r(jià)格低而降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。另一名網(wǎng)友報(bào)名一家旅行社參加昆明、大理、麗江、西雙版納全景薈萃“帝王金樽8天4飛”尊品美食奢華之旅，結(jié)果在行程中被更換行程，增加多個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目。

　　點(diǎn)評(píng)：這個(gè)問題也是傳統(tǒng)旅行社改不掉的老問題。吃過虧或精明的消費(fèi)者已經(jīng)知道，出游前必須與旅行社簽訂合同，而且合同中將會(huì)明確所有行程安排。即便如此，也可能會(huì)遇到中途改變行程的問題。如果是不可抗力還情有可原，然而如果遇到旅行社惡意更改行程，消費(fèi)者可留下相關(guān)證據(jù)，便于后續(xù)維權(quán)。

　　7.買了溫泉游卻不能泡湯

　  游客林女士通過微信向廣州某旅行社購(gòu)買了東部華僑城直通車兩天溫泉游。其到達(dá)旅游目的地后發(fā)現(xiàn)并沒有溫泉服務(wù)。故投訴該旅行社，要求退回團(tuán)款。經(jīng)了解，林女士當(dāng)時(shí)是在微信上看到“東部華僑城直通車兩天溫泉游”的廣告，并直接通過微信支付團(tuán)款，未與旅行社簽訂旅游合同。而旅行社方面稱該微信廣告上附有行程表的鏈接，行程表中并沒有約定提供溫泉服務(wù)。后經(jīng)過有關(guān)部門調(diào)解，旅行社向游客退回全額團(tuán)款。

　　點(diǎn)評(píng)：旅行社打出“東部華僑城直通車兩天溫泉游”廣告，即表示該旅游行程約定應(yīng)該有溫泉服務(wù)，旅行社沒有提供溫泉服務(wù)已構(gòu)成違約。此外，旅游者在閱讀和簽訂旅游合同時(shí)應(yīng)該注意以下內(nèi)容和細(xì)節(jié)：一是旅游合同條款是否有違反《合同法》和《旅游法》的規(guī)定；二是雙方的權(quán)利義務(wù)、合同變更、轉(zhuǎn)讓、解除及其他相關(guān)責(zé)任的條款，是否存在明顯加重旅游者責(zé)任或減輕組團(tuán)社責(zé)任的條款；三是行程表等附件作為合同的一部分，同樣具有法律效力，要加以重視，附件與合同內(nèi)容是否一致；四是如旅游者有特別約定可與組團(tuán)社商定并在合同中的“特別約定條款”欄提出；五是合同必須有組團(tuán)社印章和雙方當(dāng)事人簽字或蓋章；六是旅游者要向組團(tuán)社索取發(fā)票并在旅游結(jié)束前保存相關(guān)資料；七是在行程中如發(fā)生組團(tuán)社不執(zhí)行合同條款的情況應(yīng)及時(shí)指出并要求改正。

　　南方日?qǐng)?bào)記者 張婧(部分案例來源于廣州市旅游局、人民網(wǎng)315旅游投訴平臺(tái))