一對一貼心服務

駐馬店聯通只為“聯通”你我

□ 蘇弼坤   武思  文/圖

隨著通信技術不斷更新換代，聯通公司駐馬店分公司的服務也不斷創(chuàng)新，服務的范圍不斷拓寬?，F如今，服務就是競爭力，是通信行業(yè)的靈魂。中國聯通駐馬店分公司的員工們在做好本職工作的同時，在客戶服務上銳意創(chuàng)新，自覺維護消費者合法權益，建立起以客戶需求為導向的服務管理體系，全面提升客戶感知和社會滿意度，努力營造放心消費、方便快捷的服務消費環(huán)境，致力打造“至臻至誠”服務文化。作為駐馬店通信行業(yè)的領頭羊，駐馬店聯通在創(chuàng)優(yōu)服務品牌的同時，建設精品網絡，不但實現了自身發(fā)展壯大，還努力承擔起社會責任，與社會同發(fā)展、共和諧。

為客戶介紹聯通IPTV業(yè)務

聯通網點工作人員微笑服務

聯通一對一的貼心服務

1、致力創(chuàng)新服務

    打造“至臻至誠”文化

客戶需求是聯通人向前發(fā)展的不懈動力，用戶滿意是聯通人不懈追求的目標。聯通公司駐馬店分公司秉承以“誠信、責任、創(chuàng)新”為核心的服務文化，一切服務以“用戶滿意”為標準，持續(xù)優(yōu)化客戶服務流程，不斷創(chuàng)新服務內容，強化銷售與服務“一體化”。

駐馬店聯通以各網點為客戶觸點，構建起以客戶為中心，涵蓋售前、售中和售后的大服務格局，實施“服務轉型工程”，完善服務質量監(jiān)控體系，促進企業(yè)服務持續(xù)提升，力爭贏得4G時代的差異化競爭優(yōu)勢。

建設光網與無線城市，開展寬帶提速工程，引領移動互聯網發(fā)展，是聯通立足于自身網絡優(yōu)勢的發(fā)展，加上創(chuàng)新多元化的服務手段。全市聯通業(yè)務受理模式，不斷突破原來只能人工受理的局限性，各營業(yè)網點已向專業(yè)化服務模式轉型，精密貼合用戶需求，增設各類服務專席，為客戶提升專業(yè)級操作指導、故障排查等服務。

駐馬店聯通還推進“至臻至誠保姆式”一對一服務，切實履行“寬帶修障一日通”等服務承諾，優(yōu)化各類投訴處理流程，有效壓縮寬帶維修等各類業(yè)務的辦理時限。細心的市民會發(fā)現，在駐馬店市內各聯通營業(yè)網點內，總有“專家坐席”為客戶服務，其實這是聯通快速響應客戶需求，而從提升自身工作人員專業(yè)素質為基礎的服務，無論是客戶寬帶故障、還是手機售后服務，特別是電腦終端的問題，聯通各網點內的工作人員都能為客戶提供一對一的專業(yè)技術咨詢和指導，提升專業(yè)服務水平，讓聯通客戶擁有了一位私人的“聯通保姆”。

為了進一步提升聯通工作人員的自身素質，公司經常組織窗口人員、維系人員、呼叫中心客服等，開展“業(yè)務能手大比拼”技能竟賽活動，以賽代訓提升總體業(yè)務技能，提高員工業(yè)務知識和服務技能，并嚴格落實激勵、晉升、退出機制。

2、規(guī)范經營行為   維護用戶權益

在聯通駐馬店分公司，每一位員工都把規(guī)范經營行為、創(chuàng)造和諧環(huán)境當做公司長抓不懈、持續(xù)推進的重中之重。

駐馬店聯通每一位員工都始終視“提升服務能力，滿足用戶服務需求”為己任，積極落實各項工作，對影響客戶消費感知的各類基礎服務短信提醒內容及發(fā)送規(guī)則等進行行了優(yōu)化。借助于10010客服熱線及手機營業(yè)廳，駐馬店聯通大力推廣“互聯網+客服”，基于移動互聯網的消費爭議及客戶投訴顯著下降。

“規(guī)范資費管理，準確明白消費”，是駐馬店聯通公司規(guī)范管理的重要手段。駐馬店聯通嚴懲違規(guī)營銷、強制捆綁銷售和強行扣費等違規(guī)行為，針對用戶反映的不規(guī)范投訴，聯通實施專項整改+處罰機制，通過增加自身員工的“違規(guī)成本”換來客戶的綠色消費環(huán)境。

針對申訴管控工作，駐馬店聯通特打造申訴管控“防火墻”，要求分公司全體員工將規(guī)范誠信經營作為工作常態(tài)，對申訴敏感問題做好事先的提醒和告知，切實將維護用戶利益做為申訴管控的根本手段。另外，要切實做好10010日常投訴處理工作，提高10010投訴和本地營業(yè)窗口投訴的一次性滿意率。申訴發(fā)生后，各單位遵守“先處理，后追責”的原則，調動一切資源先解決用戶申訴問題，后追查問題發(fā)生原因，在規(guī)定時限內完成申訴處理，力求高質量解決每一例投訴。

3、勇擔社會責任

    展示聯通品牌形象

駐馬店聯通作為通信服務窗口單位，承擔著為為全市黨政機關、企事業(yè)單位和社會各界提供全方位通信服務的任務。公司始終把不斷改善服務，努力提升服務質量作為精神文明建設的重要內容，以此推動全公司精神文明建設，并為駐馬店市爭創(chuàng)全國文明城市做出貢獻

聯通駐馬店分公司還積極參與駐馬店市創(chuàng)建全國文明城市活動。在全國文明城市創(chuàng)建過程中，投入大量精力組織營業(yè)服務窗口開展“文明傳播”活動。

近年來，公司投入巨資用于對陳舊營業(yè)廳進行統(tǒng)一修繕和改造，并將社會主義核心價值觀展示牌、駐馬店聯通服務公約、服務承諾、業(yè)務基本資費、基本業(yè)務介紹、明星榜、服務監(jiān)督欄全部登上各營業(yè)廳網點的墻壁。

各營業(yè)廳在完善用戶自助服務設施的同時，設置用戶休息區(qū)，并配置便民用品、用具。加強營業(yè)窗口員工文明服務禮儀教育，倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、奉獻社會的職業(yè)道德，積極開展和推廣儀表禮儀、語言禮儀、職業(yè)禮儀，有效的促進了駐馬店聯通營業(yè)窗口服務水平的持續(xù)提高。

如今，“服務社會、回報社會”的理念已融入每個駐馬店聯通員工的思想和行動之中。以實際行動踐行著企業(yè)的社會責任，向社會傳遞濃濃的愛心。

駐馬店聯通表示，用戶的信賴，是一份欣慰，更是一份責任。唯有做得更好，唯有精益求精，方可善盡責任。今后，駐馬店聯通仍將不斷拓展創(chuàng)新，努力提升，追求服務價值的最大化，打造服務領先優(yōu)勢，確保客戶服務工作始終走在通信行業(yè)的最前沿，以更專業(yè)更投入的態(tài)度，開拓客戶服務的新局面，為消費者提供“最佳客戶服務”，讓精彩的4G時代滿意在“沃”。