􀴁 張 勇  武 思 文/圖

微笑服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意。

作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)是駐馬店聯(lián)通公司全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一直以來(lái)，駐馬店聯(lián)通公司始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為本、服務(wù)為先”的服務(wù)理念，著力解決廣大客戶(hù)最關(guān)心的服務(wù)提升問(wèn)題，以服務(wù)贏得客戶(hù)，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度有效提升。做“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”是駐馬店聯(lián)通公司的不懈追求。近年來(lái)，駐馬店聯(lián)通公司積極建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展活力，強(qiáng)化市場(chǎng)攻堅(jiān)，讓聯(lián)通服務(wù)走進(jìn)天中大地每一個(gè)角落，惠及每一位群眾，為我市信息化建設(shè)水平和人民群眾信息生活品質(zhì)不斷提升作出更大貢獻(xiàn)。

將客戶(hù)滿(mǎn)意作為工作動(dòng)力

“自助繳費(fèi)機(jī)真方便，可以隨時(shí)繳費(fèi)，查詢(xún)消費(fèi)明細(xì)。聯(lián)通營(yíng)業(yè)員服務(wù)熱情，有耐心。前臺(tái)辦卡補(bǔ)卡業(yè)務(wù)要快，效率要繼續(xù)保持。”在營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)意見(jiàn)薄上，一句句真誠(chéng)的意見(jiàn)，客戶(hù)辦理和咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，一段段真誠(chéng)的交流，充分反映了駐馬店聯(lián)通公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)提升的孜孜追求。為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除意見(jiàn)薄溝通之外，電話(huà)回訪(fǎng)更直接地反映了營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)能力。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道營(yíng)業(yè)廳的咨詢(xún)電話(huà)、投訴電話(huà)和產(chǎn)品資費(fèi)，除了對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)提升的追求之外，更從細(xì)微之處反映了駐馬店聯(lián)通公司對(duì)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好文化。

隨著精細(xì)化服務(wù)水平的不斷提高，駐馬店聯(lián)通公司在服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵和良好心態(tài)塑造上，形成了有力抓手。為做好服務(wù)工作，各營(yíng)業(yè)廳出臺(tái)了《崗位規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)員日常學(xué)習(xí)制度》、《營(yíng)業(yè)廳考核辦法》等規(guī)章制度，將文明服務(wù)的要求通過(guò)制度加以量化，明確規(guī)定營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、營(yíng)業(yè)流程、營(yíng)業(yè)員考核辦法、各營(yíng)業(yè)員服務(wù)項(xiàng)目和職責(zé)，將營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容和績(jī)效掛鉤，激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性。班組堅(jiān)持晨會(huì)制度，嚴(yán)格班前檢查、晨會(huì)記錄、班組管理、服務(wù)記錄檢查、服務(wù)著裝檢查等，以飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)每一位客戶(hù)。

駐馬店聯(lián)通公司作為服務(wù)窗口單位，始終把不斷改善服務(wù)和努力提升服務(wù)質(zhì)量作為精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，以此推動(dòng)公司精神文明建設(shè)，并為駐馬店市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市和國(guó)家衛(wèi)生城市作出貢獻(xiàn)。去年以來(lái)，駐馬店聯(lián)通公司投入巨資對(duì)陳舊營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)一改造，并將社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)展示牌、駐馬店聯(lián)通服務(wù)公約、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)基本資費(fèi)、業(yè)務(wù)介紹、明星榜、服務(wù)監(jiān)督欄等進(jìn)行更新。各營(yíng)業(yè)廳在完善用戶(hù)自助服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，設(shè)置用戶(hù)休息區(qū)，并配置便民用品。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口員工文明服務(wù)禮儀教育，倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，積極開(kāi)展和推廣儀表禮儀、語(yǔ)言禮儀、職業(yè)禮儀，促進(jìn)了駐馬店聯(lián)通公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的持續(xù)提高。如今，“服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”的理念已融入駐馬店聯(lián)通公司每個(gè)員工的思想和行動(dòng)之中，進(jìn)一步提升服務(wù)效率，在為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和便捷服務(wù)的同時(shí)，積極推動(dòng)了公司和社會(huì)的和諧發(fā)展。

提速降費(fèi)只為用戶(hù)滿(mǎn)意

建設(shè)“全光纖網(wǎng)絡(luò)市”，開(kāi)展寬帶提速工程，引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，是駐馬店聯(lián)通公司立足于自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)服務(wù)廣大人民群眾的主要措施。2016年以來(lái)，駐馬店聯(lián)通公司認(rèn)真貫徹落實(shí)中國(guó)聯(lián)通聚焦戰(zhàn)略，聚焦4G、寬帶和IPTV，兩輪驅(qū)動(dòng)提升客戶(hù)信息生活品質(zhì)。

網(wǎng)絡(luò)提速方面，駐馬店聯(lián)通公司大力推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，投資1.53億元，新建2000多個(gè)基站，實(shí)現(xiàn)了市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地、重點(diǎn)村和主要干道的全覆蓋。2015年10月28日，駐馬店聯(lián)通公司成功建成“全光纖網(wǎng)絡(luò)市”，4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和網(wǎng)速都得到大幅度提升。由此，駐馬店結(jié)束了運(yùn)行20多年的語(yǔ)音、上網(wǎng)銅纜時(shí)代，闊步邁向全光纖的信息化“高速路”，這是駐馬店聯(lián)通公司積極落實(shí)“寬帶中國(guó)”和“寬帶中原”戰(zhàn)略的重要成果，成為我市寬帶提速降費(fèi)、實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)計(jì)劃的重要推手。同時(shí)，依托聯(lián)通光寬帶，以視頻為核心的聯(lián)通IPTV，真正實(shí)現(xiàn)了一根光纖三網(wǎng)（電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)）融合。聯(lián)通光寬帶重新煥發(fā)生機(jī)，成為人民群眾信息生活不可缺少的重要組成部分，駐馬店聯(lián)通公司正是憑借4G、光寬帶為客戶(hù)帶來(lái)品質(zhì)提升。2016年2月，寬帶發(fā)展聯(lián)盟第13期《中國(guó)寬帶速率狀況報(bào)告》蓍顯示，4G網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)下載速率中國(guó)聯(lián)通最高。目前，中國(guó)聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)下行峰值速率已達(dá)300Mbps，局部熱點(diǎn)提升至525Mbps。下一步，駐馬店聯(lián)通公司將繼續(xù)加大4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，發(fā)揮全光纖網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和IPTV的差異化優(yōu)勢(shì)，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)實(shí)施網(wǎng)格分級(jí)管理，精心打造精品網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)4G和光纖網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)覆蓋。

降費(fèi)讓利方面，駐馬店聯(lián)通公司積極落實(shí)提速降費(fèi)措施，讓廣大消費(fèi)者的通信消費(fèi)具有獲得感。固定寬帶的平均資費(fèi)水平持續(xù)下降，2016年中國(guó)聯(lián)通固定寬帶資費(fèi)較2015年底降幅超過(guò)67%；移動(dòng)寬帶流量平均資費(fèi)水平降至新低，相比2015年底降幅超過(guò)48%。手機(jī)長(zhǎng)途和漫游降費(fèi)方面，自2009年3G商用開(kāi)始，中國(guó)聯(lián)通就已主動(dòng)降低手機(jī)用戶(hù)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，率先推出“長(zhǎng)市漫一體”的3G套餐；自2016年10月1日起，中國(guó)聯(lián)通對(duì)主流資費(fèi)套餐取消了國(guó)內(nèi)漫游費(fèi)；自2017年1月1日起，中國(guó)聯(lián)通新增用戶(hù)已全部取消漫游費(fèi)，實(shí)行一體化資費(fèi)。國(guó)際長(zhǎng)途和漫游資費(fèi)方面，中國(guó)聯(lián)通近年來(lái)多次下調(diào)國(guó)際漫游資費(fèi)。2016年6月1日，中國(guó)聯(lián)通再次下調(diào)國(guó)際漫游資費(fèi)，語(yǔ)音資費(fèi)平均降幅48%，數(shù)據(jù)資費(fèi)平均降幅72%。同時(shí)，2016年大幅下調(diào)中小企業(yè)專(zhuān)線(xiàn)費(fèi)用，惠及廣大中小企業(yè)。普及全網(wǎng)通終端讓利方面，中國(guó)聯(lián)通積極推進(jìn)全網(wǎng)通終端行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)“一部手機(jī)、三網(wǎng)通用”。優(yōu)質(zhì)的4G網(wǎng)絡(luò)助推駐馬店聯(lián)通公司4G快速發(fā)展，在售4G終端300余款，讓用戶(hù)擁有更多選擇，快速打造聯(lián)通品牌，在用戶(hù)中形成良好的口碑。

目前，全網(wǎng)通手機(jī)已成為主流銷(xiāo)售終端，全網(wǎng)通手機(jī)單價(jià)平均下降為70元。這一舉措為廣大消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)惠，擴(kuò)大了消費(fèi)者手機(jī)購(gòu)買(mǎi)的自由選擇權(quán)，惠及更多的聯(lián)通用戶(hù)。

目前，駐馬店聯(lián)通公司將以渠道營(yíng)運(yùn)能力提升、客戶(hù)維系能力提升、網(wǎng)格支撐發(fā)展能力提升作為今年工作的突破口，提升區(qū)域用戶(hù)對(duì)4G和寬帶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)感知與服務(wù)感知。全力推進(jìn)以“智慧城市”為依托的行業(yè)信息化應(yīng)用，為“智慧駐馬店”建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供多樣化、全方位的信息支撐和服務(wù)。強(qiáng)力推進(jìn)“智慧城管”、“智慧黨建”、“智慧工地”等信息化項(xiàng)目的落地實(shí)施，積極構(gòu)建大服務(wù)體系，以客戶(hù)感知為導(dǎo)向，依據(jù)客戶(hù)口碑評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)，提升服務(wù)目標(biāo)。聚焦客戶(hù)觸點(diǎn)問(wèn)題，以貫穿全年的服務(wù)提升活動(dòng)為抓手，著力改善營(yíng)業(yè)和裝維服務(wù)，提升客戶(hù)對(duì)聯(lián)通品牌的認(rèn)知度。

今年10月1日起全面取消手機(jī)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)

2017年，中國(guó)聯(lián)通將認(rèn)真落實(shí)提速降費(fèi)工作部署，大幅度提高流量消費(fèi)感知，大力扶持中小企業(yè)，積極助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

固網(wǎng)寬帶帶寬翻番，實(shí)現(xiàn)“寬上加寬”。在大中城市有高帶寬業(yè)務(wù)需求的區(qū)域，將目前的100兆接入能力提高到200M及以上，實(shí)現(xiàn)帶寬翻番。積極開(kāi)展千兆業(yè)務(wù)試點(diǎn)，打造千兆示范區(qū)，以更加寬廣的信息高速公路支撐“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”。

4G網(wǎng)絡(luò)速率翻番，實(shí)現(xiàn)“快上加快”。實(shí)施精準(zhǔn)建設(shè)，推進(jìn)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)增效，改善覆蓋質(zhì)量，擴(kuò)大覆蓋范圍，提升網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，對(duì)重點(diǎn)場(chǎng)景、熱點(diǎn)區(qū)域，將峰值速率由300Mbps提升至600Mbps，實(shí)現(xiàn)速率翻番，保持網(wǎng)絡(luò)速率感知領(lǐng)先。

通信消費(fèi)優(yōu)化組合，實(shí)現(xiàn)“惠上加惠”。一是堅(jiān)決貫徹落實(shí)國(guó)家提速降費(fèi)工作部署，加快落實(shí)全面取消手機(jī)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，自2017年10月1日起，全面取消手機(jī)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，進(jìn)一步降低國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)和國(guó)際漫游資費(fèi)水平。二是大幅度降低面向中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)接入資費(fèi)，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”、“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)計(jì)劃等國(guó)家戰(zhàn)略實(shí)施。2016年，已下調(diào)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)35%，惠及用戶(hù)680萬(wàn)戶(hù)。2017年，中國(guó)聯(lián)通的具體措施主要有以下幾項(xiàng)：1.大幅度降低中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)接入資費(fèi)，惠及中小企業(yè)1000萬(wàn)戶(hù)。2.全力支持“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”，中國(guó)聯(lián)通將在全國(guó)建立“雙創(chuàng)”孵化基地，在各省建立中小企業(yè)“云服務(wù)”平臺(tái)，為中小企業(yè)提供大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用產(chǎn)品，支持中小企業(yè)發(fā)展。3.進(jìn)一步完善“雙創(chuàng)”服務(wù)體系，依托2.8萬(wàn)人的中小企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加大服務(wù)能力提升工作。4.加大對(duì)骨干互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和優(yōu)化的力度，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)專(zhuān)線(xiàn)的提供能力。三是面向青年、學(xué)生、網(wǎng)民等互聯(lián)網(wǎng)偏好的消費(fèi)者對(duì)流量消費(fèi)的需求，創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)，讓利消費(fèi)者，徹底實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)流量消費(fèi)大膽用、放心用。針對(duì)青年、學(xué)生、網(wǎng)民、低收入者等各類(lèi)特定人群對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的消費(fèi)需求，中國(guó)聯(lián)通將從通信產(chǎn)品“供給側(cè)”入手，創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)他們對(duì)流量消費(fèi)放心用、大膽用。2016年以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通已和多家知名互聯(lián)網(wǎng)公司深度合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，堅(jiān)持應(yīng)用導(dǎo)向，為不同的消費(fèi)群體，打造定制化的流量應(yīng)用產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品“門(mén)檻低、流量高”，“花錢(qián)少、實(shí)惠多”。例如聯(lián)通和騰訊深度合作，已經(jīng)推出的一個(gè)創(chuàng)新型的系列產(chǎn)品，消費(fèi)人均月使用流量達(dá)12GB，但支出的費(fèi)用不足購(gòu)買(mǎi)一杯咖啡的價(jià)格（19元）。這類(lèi)面向特定消費(fèi)者群體的定向產(chǎn)品推出以來(lái)，深受歡迎，形成少見(jiàn)的“一卡難求”現(xiàn)象。針對(duì)用戶(hù)流量爆發(fā)式增長(zhǎng)的需求，創(chuàng)新推出“國(guó)內(nèi)流量不限量”的“冰激凌”套餐，以流量為核心，有效滿(mǎn)足廣大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)流量使用的需求。2017年，中國(guó)聯(lián)通將以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享、發(fā)展”新理念為引領(lǐng)，打造4G匠心網(wǎng)絡(luò)、加快建設(shè)全光網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式、降低資費(fèi)水平，以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，提升對(duì)提速降費(fèi)的獲得感，拉動(dòng)更大消費(fèi)需求，惠及更廣泛消費(fèi)群體，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助推國(guó)民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)作出更大貢獻(xiàn)。