馬爾代夫進(jìn)入緊急狀態(tài)后機(jī)場(chǎng)有旅客滯留供圖/新華社

近日，旅游勝地馬爾代夫國(guó)內(nèi)進(jìn)入了緊急狀態(tài)，這讓很多早已簽了旅游協(xié)議、計(jì)劃赴馬爾代夫旅行的中國(guó)游客不得不取消行程，但是不少游客卻在向旅行網(wǎng)站申請(qǐng)退款時(shí)遭遇到退款難。

14日，馬爾代夫旅游局相關(guān)工作人員對(duì)北京青年報(bào)記者稱，游客因擔(dān)心局勢(shì)欲取消行程一事，需與酒店進(jìn)行協(xié)商，預(yù)訂費(fèi)用是否能夠返還需看各個(gè)酒店的規(guī)定。當(dāng)?shù)赜芯频瓯硎?，無(wú)法退還預(yù)訂費(fèi)用。

法律人士表示，馬爾代夫發(fā)生的事件，是否屬于不可抗力，需要參考當(dāng)?shù)胤?。如屬于法律意義上的不可抗力事件，旅游者有權(quán)利要求解除合同。旅行社在不可抗力發(fā)生前已經(jīng)支出且不可退還的費(fèi)用可以扣除，除此之外的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)全額退還。

游客取消馬代游全額退款難

日前，北京的鄭女士向北青報(bào)記者反映，她原本計(jì)劃和愛(ài)人在春節(jié)期間去馬爾代夫蜜月旅行，于是便在幾個(gè)月前在某旅行網(wǎng)站上訂了一份29818元馬爾代夫雙人游的行程。

當(dāng)鄭女士準(zhǔn)備出行攻略時(shí)，2月初，鄭女士突然在網(wǎng)上看到新聞稱馬爾代夫國(guó)內(nèi)政局動(dòng)蕩，已進(jìn)入緊急狀態(tài)，2月2日外交部和中國(guó)駐馬爾代夫使館也發(fā)布安全提醒，提醒中國(guó)公民近期應(yīng)謹(jǐn)慎前往馬爾代夫，提醒有效期至2018年2月28日。

而鄭女士的行程是2月26日至3月4日，7天5晚的自由行，剛好就在預(yù)訂的旅行時(shí)間內(nèi)，出于安全方面的考慮，鄭女士同愛(ài)人決定暫緩蜜月旅行，“我之前很少關(guān)心政治，4日的時(shí)候看新聞才知道的，旅行社也沒(méi)有提醒我們，晚上的時(shí)候我們就在該旅行網(wǎng)站的APP上要求全額退款，客服告訴我們周一（2月5日）的時(shí)候會(huì)有工作人員打電話過(guò)來(lái)處理。”

2月5日上午，網(wǎng)站的一名工作人員打來(lái)電話稱可退酒店全額費(fèi)用，但飛機(jī)票僅能退還200元，鄭女士不同意退款方案，后又經(jīng)協(xié)商，告知飛機(jī)票可退900元，并且稱此為最終方案，但鄭女士依舊堅(jiān)持全額退款。“6日的時(shí)候網(wǎng)站那邊突然打電話告訴我們酒店現(xiàn)在只能退一半了并且是退在該網(wǎng)站賬戶里的旅游券，我們要損失10600元，而機(jī)票的1200元?jiǎng)t能夠全額退給我們，本來(lái)是酒店全額退款，機(jī)票退900元，現(xiàn)在突然變成機(jī)票全額退，酒店的費(fèi)用退一半，另一半則是25%的費(fèi)用以旅游券的形式返還，剩下25%的費(fèi)用則由我們自己承擔(dān)。”鄭女士對(duì)于該旅行網(wǎng)站的退款方案并不認(rèn)同。

除了鄭女士外，北青報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友也都遇到了類似的問(wèn)題。上海的陳女士稱，自己已經(jīng)在一旅行網(wǎng)站上為家人和朋友訂購(gòu)了約13萬(wàn)元的赴馬爾代夫旅游產(chǎn)品，從得知馬爾代夫進(jìn)入緊急狀況后，她就一直與該網(wǎng)站聯(lián)系退款的相關(guān)事宜，但至今都未達(dá)成一致。陳女士無(wú)奈地說(shuō)，“眼看著春節(jié)假期就到了，網(wǎng)站又不給退錢，13萬(wàn)又不是小數(shù)目，只能硬著頭皮去了，但是安全問(wèn)題實(shí)在是讓人覺(jué)得擔(dān)憂。”

馬代一些酒店尚未支持退款

昨日，北青報(bào)記者登錄被網(wǎng)友吐槽最多的兩個(gè)旅行網(wǎng)站，在這兩個(gè)網(wǎng)站上，赴馬爾代夫的旅游產(chǎn)品依然可以預(yù)訂，且在預(yù)訂頁(yè)面中未看到任何安全提示。隨后，北青報(bào)記者致電其中一個(gè)網(wǎng)站的客服，一名工作人員稱，馬爾代夫雖處于緊急狀態(tài)，但赴馬的行程依然可以繼續(xù)，“沒(méi)什么影響，還能出行。”另外，對(duì)于是否能取消之前已預(yù)訂的2月份行程的問(wèn)題，另一名客服人員表示，一般來(lái)說(shuō)已經(jīng)售出的產(chǎn)品是無(wú)法全額退款，現(xiàn)在馬爾代夫的情況相對(duì)特殊，公司正在研究解決方案。

對(duì)于為何無(wú)法退還全款的問(wèn)題，一名旅行社的工作人員告訴北青報(bào)記者，一般旅行社在接到訂單后會(huì)為游客的行程做以準(zhǔn)備，也就是預(yù)訂機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門票等。為了節(jié)約成本，旅行社往往會(huì)預(yù)訂折扣較高的機(jī)票，這類機(jī)票如退訂就會(huì)有極大的退票損失。酒店的話，為了保障旅客的住房，旅行社會(huì)提前繳納定金或房費(fèi)，很多國(guó)外的酒店都不會(huì)在取消預(yù)訂時(shí)退還定金或房費(fèi)。

昨日，馬爾代夫旅游局相關(guān)工作人員表示，目前，馬爾代夫國(guó)內(nèi)的局勢(shì)對(duì)島內(nèi)旅游業(yè)影響不大，“總體來(lái)說(shuō)還是安全的。”至于游客因擔(dān)心局勢(shì)對(duì)自身安全造成威脅欲取消行程一事，工作人員表示，游客需與酒店就取消預(yù)訂進(jìn)行協(xié)商，預(yù)訂費(fèi)用是否能夠返還需看各個(gè)酒店的規(guī)定。目前，馬爾代夫旅游局未因局勢(shì)原因要求酒店無(wú)條件為游客退款。

隨后，北青報(bào)記者從多家馬爾代夫當(dāng)?shù)鼐频炅私獾剑缛∠A(yù)訂，大部分酒店都不會(huì)退還預(yù)訂的費(fèi)用，有少部分酒店稱，介于目前局勢(shì)因素，可以免費(fèi)為游客保留預(yù)訂3個(gè)月。

外交部提醒近期不要前往馬代

針對(duì)游客取消馬爾代夫游遭遇全額退款難的問(wèn)題，曾任旅游科學(xué)研究所所長(zhǎng)的王興斌教授表示，由于在“不可抗力”的定義上有不同的理解，我國(guó)居民可能認(rèn)為此情況屬于“不可抗力”，而馬爾代夫則可能認(rèn)為不屬于，他認(rèn)為這是一種特殊情況，沒(méi)有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，只能由旅行社、游客和馬爾代夫當(dāng)?shù)鼐频耆絽f(xié)商去解決。

而對(duì)于我國(guó)外交部發(fā)布通知，提醒游客近期不要前往馬爾代夫旅游。王興斌告訴北青報(bào)記者，通過(guò)旅行社預(yù)訂的游客可以讓旅行社去和當(dāng)?shù)鼐频隃贤ń鉀Q，但是對(duì)于自己直接預(yù)訂酒店的游客，如果他們想要退訂，則會(huì)更加困難一些，“他們退會(huì)比通過(guò)旅行社的更麻煩，因?yàn)槁眯猩缡侵袊?guó)的旅行社，執(zhí)行的是我國(guó)政府的規(guī)定，但是個(gè)人退可能就不容易了”。文/本報(bào)記者 王天琪 實(shí)習(xí)記者 張曜麟 劉思佳