案例一：電視購(gòu)物退款難 消協(xié)維權(quán)“巧”化解

案情簡(jiǎn)介：2022年2月11日，70多歲的曹大爺通過(guò)電視購(gòu)物廣告，訂購(gòu)了一部老年手機(jī)，貨款由快遞員代收，回家后發(fā)現(xiàn)手機(jī)無(wú)法充電，售后電話不通。

調(diào)查處理：市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，撥打該外地經(jīng)銷商售后電話仍然無(wú)法接通，決定轉(zhuǎn)變思路聯(lián)系代收貨款的駐馬店某速遞公司，查看貨款是否匯走。經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系溝通，速遞公司積極配合并將手機(jī)收回，貨款全部退還曹大爺。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。電視購(gòu)物類投訴，涉及異地管轄，維權(quán)多有不便，本案的成功處理為今后類似案例提供了有益借鑒。市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大老年消費(fèi)者，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話購(gòu)物，盡量選擇第三方支付平臺(tái)付款，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，挽回?fù)p失更有保障。

案例二：婚介信息有隱瞞 消協(xié)介入獲退款

案情簡(jiǎn)介：2022年1月12日，西平縣消費(fèi)者王先生在該縣某婚介公司交納會(huì)員費(fèi)1688元，該公司給其介紹了一名對(duì)象并告知沒(méi)有整容經(jīng)歷。經(jīng)過(guò)幾天相處，王先生發(fā)現(xiàn)該對(duì)象整過(guò)容，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者服務(wù)存在欺騙行為，要求退款。

調(diào)查處理：西平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)向該公司出示了王先生提供的聊天記錄等證據(jù)，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)可并表示愿意接受調(diào)解。最終，經(jīng)營(yíng)者退還王先生會(huì)員費(fèi)1688元。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條、第二十四條等規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的服務(wù)與表明的質(zhì)量狀況相符。本案中，經(jīng)營(yíng)者存在一定的主觀過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)解除合同的責(zé)任。

案例三：未成年人私自購(gòu)買(mǎi)手機(jī) 消協(xié)調(diào)解獲退款

案情簡(jiǎn)介：2022年7月21日，消費(fèi)者閆女士12歲的女兒私自用600元壓歲錢(qián)在確山縣靖宇廣場(chǎng)對(duì)面一手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)二手蘋(píng)果手機(jī)一部，閆女士發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者退款遭拒。

調(diào)查處理：確山縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織調(diào)解，雙方各執(zhí)一詞。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，看不出當(dāng)事人未成年，手機(jī)價(jià)格公道且沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。閆女士拿出女兒身份證，認(rèn)為商家行為不符合正常交易行為。確山縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，把手機(jī)賣(mài)給12歲女孩明顯不妥，店家應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，父母未盡到監(jiān)護(hù)職責(zé)也有過(guò)錯(cuò)。最終經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退貨退款。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：根據(jù)我國(guó)《民法典》第十九條規(guī)定，閆女士的12歲女兒屬于限制民事行為能力人，其購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的行為不應(yīng)認(rèn)定為與其年齡、智力相適應(yīng)的行為，因此在監(jiān)護(hù)人明確表示拒絕追認(rèn)后，該消費(fèi)行為無(wú)效。

 案例四：責(zé)任認(rèn)定存爭(zhēng)議 購(gòu)買(mǎi)輪胎需謹(jǐn)慎

案情簡(jiǎn)介：2022年4月11日，遂平縣消費(fèi)者周先生稱，其于2022年3月5日在縣城某輪胎店購(gòu)買(mǎi)了4個(gè)輪胎，3月6日找熟人安裝到自家貨車上，當(dāng)天中午在高速路上行駛時(shí)有3個(gè)輪胎漏氣，為此花費(fèi)救援費(fèi)用1100元。周先生要求商家為其免費(fèi)更換3個(gè)有問(wèn)題的輪胎，并補(bǔ)償其損失1100元。

調(diào)查處理：商家表示輪胎是合格產(chǎn)品，漏氣是因?yàn)榘惭b不專業(yè)所致，周先生不愿意再花錢(qián)去送檢。雙方無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，遂平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)決定終止調(diào)解，建議周先生向遂平縣人民法院提起民事訴訟。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：本案中，輪胎漏氣原因存在多種可能，是否為輪胎質(zhì)量問(wèn)題需要進(jìn)一步檢測(cè)認(rèn)定。市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒，汽車輪胎質(zhì)量影響行駛安全，選購(gòu)與安裝都要選擇正規(guī)專業(yè)渠道，注意檢查包裝是否完整、是否有劃傷、是否為翻新輪胎以及是否按規(guī)定氣壓充氣等。

 案例五：面包吃出異物 消協(xié)調(diào)解獲賠償

案情簡(jiǎn)介：2022年10月27日，確山縣消費(fèi)者李女士購(gòu)買(mǎi)的蜂蜜面包，食用時(shí)吃出一個(gè)類似鋼絲球的異物，認(rèn)為自己的健康受到侵害，要求蛋糕房依法賠償。

調(diào)查處理：確山縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)研判，認(rèn)為鋼絲球非人為故意添加。商家承認(rèn)該面包是自己生產(chǎn)的，李女士反映情況屬實(shí)。經(jīng)過(guò)兩輪調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者最終同意賠付李女士500元。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。本案中，經(jīng)營(yíng)者違反了以上規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求賠償。

案例六：鋼化玻璃自爆 消協(xié)介入免費(fèi)更換

案情簡(jiǎn)介：2022年9月12日，消費(fèi)者張女士投訴稱，其于2020年5月6日在西平縣某門(mén)窗專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了2萬(wàn)元的陽(yáng)臺(tái)鋼化玻璃，2022年8月23日鋼化玻璃發(fā)生爆裂，張女士認(rèn)為鋼化玻璃存在質(zhì)量問(wèn)題，要求免費(fèi)更換。

調(diào)查處理：西平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)營(yíng)者表示，鋼化玻璃有千分之一至千分之三的自爆率，現(xiàn)有技術(shù)無(wú)法完全解決，但也不排除是外力造成的，所以只原意承擔(dān)一半責(zé)任。經(jīng)過(guò)宣傳講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)，最終經(jīng)營(yíng)者同意免費(fèi)為張女士更換陽(yáng)臺(tái)鋼化玻璃。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。本案中，鋼化玻璃在質(zhì)保期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換或賠償責(zé)任。

 案例七：減肥產(chǎn)品造損害 消費(fèi)者獲賠償

案情簡(jiǎn)介：2022年4月12日，消費(fèi)者張先生投訴稱，其于2022年3月在正陽(yáng)縣某醫(yī)美公司購(gòu)買(mǎi)了500元的“COCO減脂小金豆兒”，服用后身體出現(xiàn)嚴(yán)重不適，要求退貨退款。商家則表示，該商品系公司分立合并前的員工個(gè)人銷售行為，且該員工已離職，不愿賠償。

調(diào)查處理：正陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)范圍不含減肥等保健食品的銷售，遂下達(dá)責(zé)令改正通知，并與正陽(yáng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)一起進(jìn)行了消費(fèi)調(diào)解。最終，商家同意一次性賠償張先生損失2000元。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用以及因誤工減少的收入。

 案例八：春節(jié)期間澡票限用 消協(xié)認(rèn)定“無(wú)效”

案情簡(jiǎn)介：上蔡縣消費(fèi)者張女士投訴稱，其于2021年9月在某洗浴中心花費(fèi)100元購(gòu)買(mǎi)澡票30張，2022年1月17日去消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該洗浴中心聲明春節(jié)期間澡票停用，洗浴需現(xiàn)金支付。

調(diào)查處理：經(jīng)過(guò)調(diào)查，上蔡縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為張女士投訴情況屬實(shí)。經(jīng)過(guò)教育與調(diào)解，該洗浴中心撤除不合理聲明，同意張女士春節(jié)期間可以繼續(xù)使用澡票消費(fèi)。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。本案中，洗浴中心店堂告示含有前款所列內(nèi)容，其內(nèi)容無(wú)效，張女士訴求應(yīng)予支持。

案例九：家裝地坪受損失 消協(xié)介入獲賠15萬(wàn)元

案情簡(jiǎn)介：2021年10月22日，消費(fèi)者李先生在新蔡縣某建材公司一次性購(gòu)進(jìn)200多立方米商混土建地坪，并在上面加蓋了其他建筑，累計(jì)花費(fèi)近15萬(wàn)元。該公司承諾3年內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題。半年后，地面出現(xiàn)起泡起皮現(xiàn)象，李先生要求賠償損失16萬(wàn)元。

調(diào)查處理：新蔡縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)與被投訴公司進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，該公司承認(rèn)確系其使用不合格黃沙所致，但黃沙的經(jīng)營(yíng)方也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。新蔡縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)一方面支持李先生委托第三方對(duì)其商混土進(jìn)行司法鑒定，同時(shí)積極調(diào)解，最終該公司和黃沙經(jīng)營(yíng)方共同向李先生賠償15萬(wàn)元。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：本案中，消費(fèi)者李先生保存有該公司開(kāi)具的購(gòu)貨發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，為后期維權(quán)創(chuàng)造了有利條件。為此，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在消費(fèi)權(quán)益受到損失時(shí)，除了要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保存好相關(guān)購(gòu)物憑據(jù)等證明材料同樣重要。

案例十：培訓(xùn)退費(fèi)難 消協(xié)介入獲解決

案情簡(jiǎn)介：2022年3月，市區(qū)李先生向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映，其于2021年在市區(qū)文明大道某藝術(shù)學(xué)校繳納了4080元培訓(xùn)費(fèi)，因擔(dān)心疫情一直未讓孩子去上課，現(xiàn)在孩子轉(zhuǎn)學(xué)，要求退還培訓(xùn)費(fèi)，學(xué)校告知只能退還剩余課程學(xué)費(fèi)且需扣除20%手續(xù)費(fèi)。

調(diào)查處理：在接到轉(zhuǎn)辦件后，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員立即向雙方進(jìn)行了核實(shí)并調(diào)解。最終，該藝術(shù)學(xué)校同意退給李先生1360元剩余學(xué)費(fèi)，之前送出的舞蹈衣、鞋子、襪、書(shū)包、玩具等不再收回，李先生表示滿意。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《民法典》第五百三十三條規(guī)定，在發(fā)生類似疫情等情勢(shì)變更情形時(shí)，雙方可以就合同約定的事項(xiàng)重新協(xié)商。本案中，雖在疫情防控期間，培訓(xùn)學(xué)校仍能保證正常教學(xué)，李先生因個(gè)人原因退課，自身負(fù)有一定責(zé)任，但學(xué)校以通知、聲明等方式做出扣除20%手續(xù)費(fèi)的決定，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，不應(yīng)予以支持。因此，本著相互理解、息訴止?fàn)幍木?，雙方握手言和。